I (RO)BOT in aiuto delle Pubbliche Amministrazioni

Settembre 30, 2018 by Nessun commento

Premetto che questo articolo non è ispirato ad un libro di Asimov.

Il tema è sempre la comunicazione pubblica diventata ora più che mai un servizio fondamentale per i cittadini.

Ogni giorno sono molte le richieste di informazione che vengono presentate alle PA attraverso i social, diventati canali di informazione bidirezionale che permettono al cittadino di confrontarsi con la PA senza doversi muovere da casa o dall’ufficio e senza dover sottostare ad orari prestabiliti.

Per fortificare il rapporto tra cittadino e PA e ridare a quest’ultima credibilità ed autorevolezza, è necessario rispondere sempre alle richieste che pervengono dalla cittadinanza e rispondere in tempi brevi. Questa attività presuppone che chi si occupa della comunicazione sui social network, presidi i canali anche fuori dagli orari di ufficio canonici.

Molto spesso le risorse umane all’interno delle PA, soprattutto quelle di piccole dimensioni, non permettono di avere del personale dedicato a tempo pieno all’attività di comunicazione, viceversa per quelle amministrazioni con un elevato numero di cittadini, la ricezione di richieste di informazione, di segnalazioni, di domande, diventa importante in termini numerici e di tempo da dedicare alle risposte.

Canali come Facebook o Telegram, il cui uso è in costante incremento nella PA, hanno la possibilità di utilizzare dei BOT per fornire risposte ai cittadini.

Per BOT s’intende un programma autonomo che nei social network o nei servizi di messaggistica istantanea permette all’utente di interagire e comunicare quasi come con un’altra persona umana.

Questi BOT sono in continuo miglioramento e utilizzano ad esempio delle parole chiave per comprendere le domande dei cittadini e fornire le risposte attinenti.

Non è necessario essere un programmatore, un esperto di informatica, per costruire un BOT sul canale istituzionale. In rete si trovano diversi metodi gratuiti, da quello totalmente automatizzato dotato di un tutorial passo passo, in cui non serve scrivere nemmeno una riga di codice, a sistemi più complessi e personalizzabili, comunque alla portata anche dei meno esperti.

Prima di costruire il proprio BOT è necessario analizzare attentamente le richieste pervenute nel tempo sui canali della propria amministrazione al fine di costruire uno schema logico magari partendo da macro categorie (ad esempio i servizi del Comune). Da qui è possibile sviluppare una struttura ad albero che fornisca all’utente le risposte alle domande più frequenti come ad esempio le modalità per rinnovare la carta d’identità, la tessera elettorale, richiedere un certificato di abitabilità, segnalare una problematica sul territorio, ecc.

Riuscire ad automatizzare questo processo significa guadagnare tempo. Attenzione però a non complicare troppo lo schema delle risposte rischiando di creare l’effetto scatole cinesi e complicando così il percorso al cittadino per ottenere una risposta rapida.

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